Ouvidoria do SUS - Projeto do Conselho Municipal de Saúde

Segue abaixo, na íntegra, o projeto da Ouvidoria do SUS aprovado pelo Conselho Municipal de Saúde. Ele segue para a apreciação da Gestão Municipal e da Câmara dos Vereadores para, então, ser aprovado.

"LEI COMPLEMENTAR Nº _______, DE __________________DE 2009.

Dispõe sobre a instituição da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde no Município do Natal, e dá outras providências.

O PREFEITO MUNICIPAL DO NATAL,

Faço saber que a Câmara Municipal aprovou e eu sanciono a seguinte Lei Complementar:

Capítulo I

DOS OBJETIVOS E DIRETRIZES

Art. 1º - Fica instituída a Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde, no Município do Natal, no âmbito da Secretaria Municipal de Saúde, com a finalidade de contribuir com a garantia da proteção e defesa dos direitos dos usuários do SUS, da resolutividade e a melhoria da qualidade de atendimento aos usuários dos serviços públicos de saúde, de forma a ampliar o efetivo controle social do SUS.

Art. 2º - A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde tem como papel principal dialogar com a população, buscando atendê-la em suas manifestações quanto ao Sistema Único de Saúde do Município para efetivação dos seus princípios e diretrizes, constituindo-se em um canal articulador entre o gestor e o controle social, constituindo estratégia de fortalecimento e efetivação da gestão participativa e o exercício da cidadania.

Art. 3º - São objetivos da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde:

I — ampliar a participação dos usuários do Sistema Único de Saúde Municipal garantindo a escuta, análise e o retorno de suas demandas de forma ágil e em curto espaço de tempo, com vistas a resolução dos problemas e o controle social do SUS;

II — criar um canal direto de comunicação e escuta que tenha como características independência, autonomia e ética, preservando o sigilo que a atividade requer;

III — possibilitar ao poder executivo e as instancias de controle social do SUS, especialmente o Conselho Municipal de Saúde de Natal, a avaliação contínua da qualidade dos serviços prestados;

IV — produzir relatórios que subsidiem a gestão e as instâncias de Controle Social do SUS, especialmente o Conselho Municipal de Saúde de Natal nas suas tomadas de decisões.

Art. 4º - A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde tem como diretriz geral contribuir para o fortalecimento do processo de gestão colegiada através do fomento às iniciativas de controle social no âmbito da SMS/Natal, em todos os níveis administrativos e de atenção, incluindo unidades e serviços de saúde, nível central e distritos sanitários..

Art. 5º - São diretrizes específicas da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde:

I — Fortalecer os canais de participação, avaliação e controle atualmente existentes no SUS;

II — facilitar o acesso do usuário às informações;

III — fomentar as iniciativas descentralizadas de gestão participativa no Sistema Único de Saúde;

IV — Subsidiar o exercício de avaliação e monitoramento contemplando níveis de eficiência, eficácia e efetividade contínuos do Sistema Municipal de Saúde;

V — garantir o espaço qualificado de escuta, acolhimento, e orientação ao cidadão quanto a efetivação do direito à saúde e a resolutividade dos serviços no âmbito do SUS, incluindo a rede contratada/conveniada;

VI _ contribuir com os processos e mecanismos de aferição dos níveis de eficiência, eficácia e efetividade/resolutividade do SUS.

Capítulo II

DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Art. 6º - A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde é um órgão da estrutura administrativa e funcional da Secretaria Municipal de Saúde, dotado de autonomia administrativa e financeira, vinculado ao Conselho Municipal de Saúde de Natal e será composta por 01 (um) ouvidor geral; 03 coordenações de atendimento, acompanhamento das demandas e análise de dados; de pessoal de apoio administrativo e assessoria técnica conforme necessidade para seu adequado funcionamento.

Art. 7º - O ouvidor geral do Sistema Único de Saúde do Município de Natal/RN será escolhido pelo plenário do Conselho Municipal de Saúde de Natal e designado por ato do Chefe do Poder Executivo Municipal, dentre os servidores que atuam no Sistema Único de Saúde a partir de uma lista tríplice aprovada pelo CMS/Natal e em conformidade com o 6º desta Lei, devendo ser nomeado o primeiro da lista.

§ 1º O processo de escolha do Ouvidor geral será feito pelo CMS/Natal, através de um processo eleitoral cujas normas devem ser definidas em resolução do CMS/Natal, publicada em diário oficial do município e deve assegurar a analise de curriculum e memorial descritivo, no qual constitui critério fundamental experiência e contribuição ao exercício do controle social do SUS e demais exigências constantes nas normas e perfil definido em Resolução do CMS/Natal conforme previsto no Art. 7º desta Lei.

§ 2º - O ouvidor geral do Sistema Único de Saúde do Município de Natal desempenhará função gratificada, sob a forma de mandato, com duração de 02 (dois) anos, podendo ser reconduzido, uma vez, por igual período.

§ 3º - O profissional que ocupar o cargo de Ouvidor Geral por dois mandatos consecutivos poderá voltar a ser novamente escolhido ouvidor geral somente após o decurso de 02 (dois) anos, contados do efetivo desligamento de seu último mandato.

§ 4º - As Coordenações de atendimento, acompanhamento das demandas e análise de dados serão indicados pelo ouvidor geral do SUS Municipal de Natal, obedecendo perfil e critérios definidos em Resolução do Conselho Municipal de Saúde, bem como após sabatina e aprovação do plenário do CMS/Natal.

§ 5º - Aos servidores escolhidos para exercerem a função gratificada de ouvidor geral, bem como das coordenações de atendimento, acompanhamento e análise dos dados, é vedado, durante o desempenho desta, o exercício de quaisquer outras atividades funcionais na Secretaria Municipal de Saúde ou em outros órgãos, públicos, instituição privadas ou filantrópicas, bem como a participação em órgãos diretivos, deliberativos, consultivos de entidades públicas ou privadas. E, principalmente, é vedado, ser prestador de serviço de saúde, privado ou filantrópico.

§ 6º - A função de Ouvidor e de coordenação de atendimento, acompanhamento das demandas e análise de dados constituirão atividades a serem exercidas na condição de função gratificada.

Art. 8º - As ações da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde serão desempenhadas por servidores integrantes do quadro de pessoal da Secretaria Municipal de Saúde e por servidores de carreira de outros órgãos integrantes do SUS, devidamente cedidos ao SUS municipal, desde que escolhidos pelo Plenário do Conselho Municipal de Saúde o qual enviará ao gestor do SUS municipal uma lista tríplice resultante da escolha feita dentre os servidores inscritos no processo eleitoral desencadeado pelo CMS/Natal, conforme perfil e critérios a serem definidos em resolução do referido conselho.

Parágrafo Único. O nome que obtiver o maior número de votos encabeçará a lista tríplice a ser enviada ao gestor do SUS Municipal para a nomeação.

Art. 9º - São critérios para a escolha do servidor de carreira do SUS que exercerá a função de ouvidor geral:

I — estar em pleno gozo de seus direitos políticos e ser servidor de carreira de órgãos integrantes do SUS, devidamente cedidos ao SUS municipal,;

II — ter nível superior completo;

III — ter experiência e reconhecida contribuição ao exercício do controle social do SUS, bem como não ter sido julgado culpado em processo administrativo disciplinar e/ou crimes contra a administração pública;

IV — ter experiência comprovada de no mínimo 03 (três) anos na área da saúde pública;

Capítulo III

DAS COMPETÊNCIAS

Art. 10 – Compete a Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde:

I — receber as manifestações dos cidadãos, tais como denúncias, reclamações, informações, elogios e sugestões referentes aos serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde e encaminhar aos órgãos competentes;determinando prazo para as respostas e resolução dos problemas;

II — fornecer informações gerais sobre o funcionamento do Sistema Único de Saúde Municipal e sobre os direitos dos seus usuários;

III — identificar e subsidiar a avaliação, o grau de satisfação da população em relação aos serviços de saúde executados no âmbito do Sistema Único de Saúde Municipal, orientando correções;

IV — realizar a mediação de situações emergenciais, administrando conflitos;

V — divulgar relatórios gerenciais para subsidiar o controle social;

VI — refletir as necessidades e demandas do cidadão no âmbito da saúde, agindo em tempo oportuno;

VII — produzir relatórios periódicos para auxiliar a gestão e o CMS nas tomadas de decisões, bem como tornar público os principais problemas detectados, inclusive informando aos demais órgãos e instituições de controle social, tais como Conselhos de Saúde, Ministério Público e Câmara de Vereadores;

VIII — Constituir instrumento de aprimoramento democrático e de defesa dos cidadãos no âmbito do Sistema Único de Saúde Municipal;

IX — colaborar para a melhoria dos serviços ofertados pelo Sistema Único de Saúde Municipal.

Capítulo IV

DAS ATRIBUIÇÕES

Art. 11 – São atribuições do ouvidor geral do Sistema Único de Saúde Municipal:

I — estabelecer canal de comunicação com a gestão e o controle social, exercendo a mediação entre os mesmos sempre que necessário;

II — gerenciar as ações das coordenações da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde, de modo a garantir em tempo oportuno o cumprimento dos seus objetivos e diretrizes;

III — articular a implantação de sistemas de avaliação da satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde;

IV — encaminhar, socializar e discutir os relatórios periódicos para auxiliar a gestão do SUS e o CMS/Natal na tomada de decisões;

V — encaminhar, socializar e discutir relatórios gerenciais para subsidiar as instâncias de controle social do SUS no acompanhamento, avaliação e tomada de decisão;

VI — garantir acolhimento humanizado e escuta qualificada dos usuários do Sistema Único de Saúde que buscam atenção às suas demandas no âmbito dos distritos;

VII — elaborar e encaminhar em tempo oportuno os relatórios gerenciais e relatórios periódicos para os órgão e instituições de controle social do SUS, para, a gestão do SUS Municipal e Chefe do Poder Executivo;

VIII — contribuir com o fortalecimento e o desenvolvimento de espaços de participação popular no âmbito Sistema Único de Saúde, em todos os níveis de atenção e unidades assistenciais e administrativas do SUS Municipal.

Art. 12 - São atribuições do coordenador de atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde Municipal:

I — coordenar o processo de acolhimento dos usuários e de suas demandas;

II — classificar as demandas e encaminhá-las para análise do ouvidor geral;

III — coordenar o tele-atendimento, o atendimento presencial e as demandas advindas de outras formas de comunicação.

Art. 13 - São atribuições do coordenador de acompanhamentos das demandas do Sistema Único de Saúde Municipal:

I — encaminhar as demandas para as devidas respostas após análise e estabelecimento do prazo para retorno destas, que será fixado pelo ouvidor geral;

II — manter o usuário informado sobre o andamento da sua demanda até a emissão da resposta;

III — informar o usuário dos encaminhamentos realizados a partir da sua demanda e verificar se a resposta fornecida foi considerada satisfatória pelo usuário;

IV — encaminhar ao ouvidor geral a insatisfação do usuário para análise e possíveis encaminhamentos a instâncias superiores.

Art. 14 – São atribuições do coordenador de análise de dados do Sistema Único de Saúde Municipal:

I — gerenciar o Sistema Ouvidor SUS, processando os dados e relatórios fornecidos pelo mesmo;

II — desenvolver, implantar e analisar modelos de avaliação da satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo Sistema Único de Saúde em conjunto com o ouvidor geral;

III — processar, analisar e elaborar relatórios das demandas advindas por carta, e-mail, fax, ofício e imprensa escrita;

IV — encaminhar rotineiramente para o Ouvidor Geral todos os relatórios processados;

V — participar da elaboração dos relatórios periódicos a serem enviados para a gestão e para o controle social.

Capítulo V

DA REMUNERAÇÃO

Art. 15 – A gratificação pelo exercício da função de Ouvidor Geral do SUS Municipal será equivalente ao valor da gratificação paga pelo exercício do cargo de Secretário Adjunto da SMS/Natal. E a gratificação para as funções de coordenação (de atendimento, acompanhamento e de análise de dados), será equivalente a de chefia de Departamento da SMS/Natal.

Capítulo VI

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 16 - Os órgãos responsáveis pela prestação dos serviços de saúde locais, sejam próprios, contratados ou conveniados, prestarão sempre que necessário apoio técnico e administrativo indispensáveis à realização das atividades da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde do Município de Natal/RN, mediante solicitação do ouvidor geral, com prazos e condições estabelecidas em Portaria da SMS/Natal com anuência do CMS/Natal expressa em Resolução do referido colegiado..

Art. 17 - O ouvidor geral, para o efetivo exercício de sua função, terá garantido o livre acesso a todos os estabelecimentos que compõem o sistema local de saúde.

Art.18 - Fica expressamente vedado aos servidores dos serviços de saúde denunciados, sejam estes próprios, contratados ou conveniados, tratar diretamente com o denunciante sobre a matéria objeto da denúncia.

Art. 19 - As informações requisitadas pelo ouvidor geral deverão ser atendidas no prazo por ele estabelecido, em função da complexidade de cada caso.

Art. 20 – A Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde garantirá, sempre que solicitada, o sigilo da fonte e anonimato do denunciante, queixoso ou reclamante.

Art. 21 - Os estabelecimentos responsáveis pela prestação dos serviços de saúde locais, sejam próprios, contratados ou conveniados deverão manter afixado, em local visível ao público, quadro indicativo da existência do serviço de Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde, mencionando expressamente seu endereço e seus canais de comunicação.

Art. 22 - A área de atuação da Ouvidoria Municipal do Sistema Único de Saúde abrangerá todos os serviços públicos disponibilizados pela Secretaria Municipal de Saúde, sejam estes próprios, contratados, conveniados ou pactuados.

Art. 23 – A SMS fica obrigada a publicização da ouvidoria, sua divulgação através de meio amplos de publicidade;

Art. 24 – A SMS/Natal fica obrigada a assegurar a estrutura de funcionamento da Ouvidoria, garantindo previsão orçamentária com recursos oriundos do Orçamento Geral do Município, cuja previsão e programação orçamentária será submetida a aprovação do Plenário do Conselho Municipal de Saúde de Natal/RN.

Parágrafo Único. A dotação Orçamentária da Ouvidoria Geral do SUS Municipal poderá ser complementada por recursos provenientes de convênios, porém não poderá depender de recursos de convênios ou outras fontes diferente dos recursos da OGM para funcionar adequadamente.

Art. 25 - As despesas decorrentes da execução desta Lei correrão por conta do Orçamento Geral do Município.

Art. 26 - Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Palácio Felipe Camarão, em Natal, RN, ____de ______de 2009.

Micarla de Souza

PREFEITA DE NATAL"